Como ya hemos afirmado anteriormente, un proceso de cobranza efectivo se fundamenta en acciones oportunas y comunicación continua; es decir, nuestros clientes deben percibir la gestión como un proceso constante del que se derivan acciones inmediatas y alternativas oportunas para solventar las situaciones que puedan presentarse.
A continuación presentamos cinco errores comunes de las empresas, que suelen implicar una alta tasa de morosidad por parte de los clientes:
1) La gestión de cobranza está mal definida: Los procesos internos que están en relación directa con el manejo de deudas de los clientes no están bien entendidos, o bien están desorganizados en el flujograma de acciones. Personas con funciones o tareas solapadas dentro de la empresa, estrategias equivocadas, extemporáneas, o acciones no coordinadas pueden generar este error tan común.
2) La cobranza es una acción esporádica: Los clientes pueden iniciar una relación comercial con la empresa con el cometido de hacer puntualmente cada pago; pero al percibir que la empresa los “olvida” o no les hace ningún tipo de seguimiento, otros compromisos adquiridos pueden hacerse más apremiantes que el acuerdo inicial establecido con nuestra empresa.
3) Se apela al refinanciamiento: Se trata de una solución a medias, ya que ofrecer al cliente opciones como la refinanciación o el otorgamiento de un nuevo crédito para cancelar uno anterior, sin el debido análisis y seguimiento de la situación actual del cliente, son acciones que, lejos de contribuir a mejorar la cultura de pago, debilita el sentido de compromiso del cliente.
4) Inclinación a la subjetividad: Confiar en exceso en la buena voluntad de ciertos clientes, o considerar apresuradamente ciertos casos como pérdida total, son actitudes extremas que constituyen un error empresarial en el proceso de cobranza.
5) Orientación a la recuperación de la mercadería o producto de la transacción: Si bien esta práctica puede convertirse en una alternativa forzosa en un escenario de intensificación de acciones ante una deuda que ha estado vencida durante mucho tiempo, no es recomendable, pues emite un mensaje erróneo a los clientes respecto a las obligaciones contraídas con la empresa en principio. El cliente puede preferir retornar los productos antes de hacer el esfuerzo de cancelar su deuda.
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