Ningún valor actitudinal debe ser dejado de lado cuando se trata de las relaciones interpersonales que se dan en el marco de nuestras empresas. Especialmente la asertividad, definida en este artículo como habilidad social estratégica, viene a ser el punto de encuentro en una fórmula que incluye inteligencia emocional y acciones oportunas, aspectos claves en el buen liderazgo.
Desde hace algunos años la inteligencia emocional ha ocupado un importante lugar en el contexto de los negocios, derrocando viejas y equívocas creencias que asumían que en el mundo financiero no había espacio para la subjetividad. Aún más, se sabe que la asertividad aplicada resulta de gran utilidad para gestionar grupos de trabajo y prepararnos para enfrentar interacciones complejas.
Los procesos de cobranza, especialmente, involucran acciones que deben ser cuidadosamente razonadas, al tiempo que suponen situaciones emergentes de cierta tensión emocional que los encargados del proceso deben estar preparados para manejar asertivamente. Y es que la cobranza de una deuda pone en acción un esquema comunicativo que opera en la frontera que se da entre la relación cordial con el cliente y su compromiso adquirido con nuestra empresa.
La planificación y coordinación de las acciones a seguir, previas a la contingencia, serán de suma importancia en la optimización de una gestión de cobranza: un Cronograma y Flujograma de actividades bien definidos como soporte de nuestras decisiones, deberán aplicarse regularmente respetando siempre las políticas de contacto con los clientes, establecidas para conveniencia del funcionamiento de la empresa. Otro factor subjetivo esencial en la gestión de cobranza es la capacidad de análisis y observación en el proceso de evaluación de cada caso en particular, lo que permitirá comprender las diferencias respecto de otras situaciones, sus oportunidades y limitaciones.
Finalmente, en la dinámica comunicativa durante el cobro de una deuda, de no contar con los servicios especializados de una empresa de cobranza, el personal encargado en la compañía deberá ser sumamente meticuloso con el uso del lenguaje, procurando siempre ser directo pero respetuoso, dispuesto a escuchar y con dominio de técnicas de negociación persuasiva, aplicables en distintos niveles según sea la situación.
Comentarios recientes