Según un estudio realizado por la Universidad San Sebastián publicado a principios de año, en Chile el total de personas con deudas creció un 11,3% respecto a 2015 y llegó a sumar 4,2 millones personas, la cifra más alta de los últimos años. Sólo en los Estados Unidos, cerca de 70 millones de personas -más de la cuarta parte de la población adulta- tienen una deuda en cobro y han sido contactadas por agentes de cobranza. Estas cifras proyectan un panorama complejo de relaciones humanas, con clientes deudores no siempre dispuestos o con posibilidad para asumir su responsabilidad por un lado, y agentes de cobranza que sencillamente deben cumplir con su trabajo por el otro.
Como ya hemos comentado en artículos anteriores, para que un procedimiento de cobranza sea efectivo y exitoso, deben cumplir con una estrategia anticipada y planificada, deliberadamente fundamentada en una serie de etapas regulares que se ejecutan en secuencia: una fase diagnóstica de evaluación preliminar de la situación y revisión del historial del cliente, una fase de recordatorio que corresponde a todos los procesos comunicativos que una gestión de cobranza efectiva debe implicar, para finalmente ejecutar en una tercera fase, medidas decisivas que muchas veces pueden implicar gestiones de naturaleza legal.
Como es obvio, durante el desarrollo de estas fases los clientes deudores no permanecen inactivos, sino que buscan asesoría, someten a revisión exhaustiva los documentos de cobranza, acuden a instancias de atención al consumidor para estar debidamente informados, apelan a su derecho de solicitar a los cobradores que las comunicaciones en torno a la cobranza se hagan estrictamente por escrito, e incluso pueden llegar a cuestionar la legitimidad del agente de cobranza. Más allá de las responsabilidades contraídas con un crédito, los clientes con dudas están conscientes y ejercen sus derechos cuando de estos procedimientos de cobro se trata.
Existen muchas e interesantes técnicas y herramientas para llevar a cabo una cobranza efectiva sin dejar de enmarcarse en procesos justos y completamente legales, pero la realidad es que todas se insertan en un plan básico de acciones que la experticia suele avalar. Por esto, el outsourcing de cuentas por cobrar siempre será la opción preferible tanto para grandes empresas como para aquellas que están en crecimiento, donde resulta fundamental optimizar todos y cada uno de los procesos implicados en su productividad para lograr una cobranza exitosa.
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