Además de ser una herramienta comercial, la cobranza es una parte importante de la gestión de clientes. Es decir, se trata de un proceso donde intervienen factores humanos que pueden convertirla, en el mejor de los casos, en una herramienta de fidelización. En el peor escenario, una cobranza mal gestionada puede convertirse en el principal motivo de pérdida de un cliente con el que no se logró negociar el pago de una deuda.
De ahí el valor de establecer protocolos y condiciones de cobranza bien definidas, sin renunciar a una necesaria flexibilidad que los clientes frecuentemente requieren y valoran en sus proveedores.
¿Dónde está el punto de equilibrio entre una óptima gestión de cobranza y una buena relación con los clientes? Una cobranza que obra por mantener una sana relación con el cliente debe incorporar, desde el punto de vista de la empresa, la comunicación y responsabilidad de todos los miembros del equipo implicado, especialmente los equipos de ventas y marketing.
Sobra decir que los protocolos de crédito, incluyendo incentivos orientados al cierre de las ventas, deben alinearse con las condiciones comerciales aceptadas por los clientes al inicio de la relación comercial. Naturalmente lo mismo debe ocurrir con la cobranza: debe existir un protocolo definido y dotarse al equipo de los instrumentos necesarios para ofrecer soluciones que posibiliten una gestión de cobranza eficiente, pero con plazos negociables previamente establecidos, no improvisados.
Finalmente, desde una perspectiva externa, siempre será interesante escuchar la versión de los hechos que tiene el cliente. Su experiencia, buena o mala, siempre revelará las fortalezas y eslabones débiles de nuestro proceso de cobranza.
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