Una cobranza de calidad es aquella que logra la recuperación de lo adeudado sin detrimento de la relación con el cliente; por tanto, entre las muchas variables que se ponen en juego al momento de cobrar, un gestor que sea especialmente hábil en el terreno comunicativo puede ser la pieza determinante para lograr una cobranza efectiva. Esta habilidad dista mucho del acoso; se requiere a partes iguales de actitud positiva y buena voluntad para con el cliente, sin renunciar a la astucia y asertividad que le permitirán en última instancia cobrar la deuda.

 

Como la constancia y contacto continuo con el cliente son principios básicos de la cobranza proactiva, el gestor eficaz tendrá muchas oportunidades de entablar una relación balanceada entre el respeto mutuo y el valor al compromiso, para lo cual deberá estar atento a las peticiones y reacciones de los clientes morosos ante cada una de las gestiones emprendidas. Los canales son especialmente importantes cuando se trata de la cobranza: aunque pueda parecer un detalle menor, las personas no responden de la misma manera a los canales orales y escritos; para algunos, un correo o correspondencia puede traducirse en una formalidad que connote distancia y frialdad, mientras que para otros puede representar una considerada discreción por parte del cobrador. Del mismo modo, el canal oral puede ser especialmente útil cuando se trata de clientes en quienes se observen reacciones positivas al abordaje directo. Ninguno de los canales exime de llevar el debido registro y constancia de las acciones llevadas a cabo, todo dentro del marco estratégico de la cobranza efectiva, proactiva y planificada.

 

Los clientes felices a los que hacemos alusión en el título de esta entrega, suelen ser aquellos que aun no pudiendo cumplir con los compromisos de pago de manera inmediata, han asumido la mora y están dispuestos a pagar. Anuque esta no sea una situación óptima, la realidad financiera actual impone un escenario donde los plazos y la flexibilidad en el cobro pueden hacer la diferencia entre cerrar o no una venta. Sin embargo, deben establecerse de manera clara y desde el inicio de la relación comercial las condiciones bajo las que se realizará la gestión de cobranza posterior.

 

Un hecho paradójico en los negocios, es la relación entre un evento particular, digamos una venta que se concretó, y los estados de cuenta al cierre del ejercicio. Una venta exitosa, si no incorpora desde el inicio del proceso la garantía de una cobranza estratégica y continuada, no puede ser considerada exitosa del todo; más bien será una causa de pérdida de activos a la larga. Una experiencia directa y consensuada con el cliente puede hacer la diferencia entre una relación comercial de largo aliento, con clientes felices y dispuestos a acordar nuevos compromisos, y aquellos que, ante la impasibilidad de un gestor ineficiente, responde con indiferencia.

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