Nadie pone en duda el compromiso que implica una compra a crédito, pero para mucha gente el cobrador es una persona non grata, lo que implica el inicio de una relación marcada por la aspereza y la desconfianza. Las funciones del cobrador parten del legítimo derecho que tiene la empresa que representa a cobrar una deuda, pero las formas en que se establece el contacto con los deudores y los resultados de ese encuentro pueden ser muy diferentes cuando se trata de un cobrador inexperto o de uno experimentado.
El llamado “aproach” del cobrador, tiene mucho de teoría, pero es en la práctica donde recae el secreto de su éxito. Generalizando, hay dos enfoques que podrían ayudarnos a entender el por qué algunos clientes morosos prefieren perder una relación comercial con la empresa y perjudicarse a la larga en su condición de deuda, que establecer acuerdos para efectuar eventualmente el pago. El primer enfoque es el de la Demanda: la actitud del cobrador se funda en el derecho de la empresa que representa a recuperar los créditos otorgados a sus clientes, muchas veces “a toda costa”. Esto quiere decir, que el norte de la relación con el cliente se circunscribe exclusivamente a cobrar una deuda. Este cobrador no ve más allá de esa venta a crédito devenida en mora, y evidentemente no tiene consciencia plena del valor de una relación comercial de largo aliento, donde los créditos son el germen de futuras ventas y mayores compromisos que beneficiarán a la larga a ambas partes. El ceño fruncido, el trato distante y la sombra amenazante marcan la imagen de este cobrador. Sin embargo, no se trata simplemente de malas intenciones, sino de falta de experiencia y desconocimiento.
El segundo enfoque para la cobranza es el de Ayuda: el cobrador sabe que cobrar una deuda es el objetivo principal, pero que no es el único, pues valora justamente la relación de la empresa que representa con el cliente y por esto se acerca a éste con una conducta de respeto y deseo de colaboración. Es decir, se sabe un colaborador intermediario para el beneficio de las contrapartes, sin apasionamientos y con debido conocimiento de las implicaciones legales y éticas de su comportamiento. Éste es cercano y favorecerá siempre el acuerdo, escuchando las razones del cliente y trabajando activamente por lograr un acuerdo o plan de pago que permita superar la situación para reemprender nuevos negocios. En Peipro, somos especialistas en gestión de cuentas por cobrar, contamos con un personal altamente preparado para la cobranza y sobretodo consciente de lo que se pone en juego cuando en los negocios se cercena una relación comercial debido a una deuda.
Las empresa de cobranza se debe concentrar en la proactividad, es decir anticiparse a la mora tardía con esquemas de seguimiento asertivo y continuo con el cliente. Los ejecutivos de cobranza tienen una forma positiva de tratar con los deudores, les ayuda a entender la importancia de liquidar la deuda y les ofrecerá soluciones para pagar lo adeudado y poder emprender una nueva transacción. Y hacer negocios ¿no este precisamente el objetivo de la gestión de cobranza?
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