Los 10 Mandamientos del Cobrador

1) Escuche activamente al cliente deudor. Escuche sin prejuicios y haciendo un esfuerzo por leer entre líneas. No sólo recopilará información importante para su gestión, sino que elevará los niveles de empatía predisponiendo al cliente a escuchar sus planteamientos.

 

2) Tenga claro qué preguntar. Con antelación puede preparar preguntas cerradas o concretas para confirmar o corroborar informaciones, pero deben hacerse con mucho tacto para que el cliente no se sienta bajo interrogatorio.

 

3) Explique con claridad la situación de deuda. Un panorama informativo explícito sobre el historial de crédito y pago del cliente es el mejor punto de partida para persuadirle de la conveniencia de saldar la deuda.

 

4) Deje en claro que representa a una institución. La empresa que representa por tanto no tiene lealtades ni enemigos, y no puede persuadirse con excusas; nada de lo que hace durante la cobranza es personal, sino parte del negocio.

 

5) Venda a sus clientes los beneficios de pagar a tiempo. Haga siempre énfasis en el valor de la confianza comercial por encima de los montos de dinero que se deben.

 

6) Tenga una actitud colaborativa. Demuestre a sus clientes deudores que está dispuesto a poner las cosas en perspectiva y hacer acuerdos, siempre que estos respalden las deudas y respeten la normativa y protocolo de la empresa que usted representa.

 

7) Recuerde a sus clientes que la demora en los pagos trae consecuencias, tales como la limitación de las oportunidades de negociación, mientras que la competencia continúa teniéndolas.

 

8) Respete siempre los derechos de su cliente. Existen muchas e interesantes técnicas y herramientas para llevar a cabo una cobranza efectiva sin dejar de enmarcarse en procesos justos y completamente legales.

 

9) Sea proactivo. Monitoree los pagos de los clientes y canalice acciones anticipadas, antes que reaccionar a las deudas como problemas propiamente dichos.

 

10) Respete el protocolo de la gestión de cobranza. Tenga una estrategia anticipada y planificada en secuencia, para tener claro los modos de actuación según la etapa de la cobranza donde se encuentre.