Si bien durante la gestión de cuentas por cobrar se realizan labores y trámites sencillos y a ratos monótonos que claramente dan resultados, el contexto actual de un mercado creciente y competitivo requiere cada vez más de profesionales de las cuentas por cobrar especialmente preparados para afrontar situaciones que van más allá de una llamada telefónica y la recolección de un documento. La cobranza siempre ha implicado relaciones interpersonales, y por esto el núcleo profesional de un gestor de cobranza exitoso siempre recae en su preparación comunicativa y su experiencia.
Particularmente, el lenguaje de la cobranza se caracteriza por su capacidad de entablar rápidamente una relación de proximidad y respeto con la contraparte, que muchas veces se encuentra renuente al contacto. Luego, el gestor debe hacer acopio de todos los recursos que le ayuden a persuadirla, admitir la situación de morosidad, y finalmente acordar un compromiso de pago.
El especialista colombiano en Management, Claudio A. Endara, ofrece en este artículo 5 consejos para el éxito en la cobranza, consejos que denomina ‘llaves’ y que ha logrado concretar a partir de su amplia experiencia en la gestión de cuentas por cobrar. En lo que se refiere específicamente al denominado “lenguaje de la cobranza”, Endara señala en su Llave No. 1, que la actitud del cobrador frente a la gestión que realiza y la empresa que representa debe ser una actitud positiva. Un cobrador exitoso sabe que en algún nivel debe comprometerse emocionalmente con lo que se desea como resultado de la gestión. Si el cobrador comienza la relación con el cliente moroso demostrando una actitud derrotista o distante, la gestión fracasará irremediablemente. La constancia y asertividad deberán marcar la actitud del especialista en cobranza, y esto deberá reflejarse tanto en sus palabras como en sus gestos.
Otro de sus más útiles consejos radica en prestar atención a las palabras que se utilizan. Recomienda que el cobrador haga una grabación de alguna conversación de cobranza, para más tarde revisarla minuciosamente con la única finalidad de encontrar los puntos débiles de su propio lenguaje. Es importante prestar atención al uso de las palabras que usamos como conectores: pero, y, o, aunque; se trata de palabras que pueden afectar muy fácilmente la connotación de una frase, pues no es lo mismo decir ‘Hoy Ud. debe hacernos el pago pero si no lo hace, mañana pagará intereses’ que ‘Hoy Ud. debe hacernos el pago y si no lo hace, mañana pagará intereses’. El ‘pero’ en este caso, hace que el peso de la primera frase recaiga sobre la segunda parte, es decir, en la opción de pagar después con intereses. En la frase donde hemos usado el conector ‘y’, el peso está en la primera parte de la frase, que en realidad representa el escenario ideal para la gestión: Ud. debe hacernos el pago.
Es cierto que pueden presentarse muchas cosas que escaparán de la capacidad y profesionalismo del gestor, situaciones que no podrá controlar, pero la percepción que el cliente tenga de su actitud hacia la cobranza no será una de ellas si sigue estos puntuales consejos.
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