Design Thinking

A pesar de que muchos asocien su nombre a las áreas creativas, el Design Thinking es una metodología aplicable a todos los campos de acción humanos, pues se basa en una sentencia simple y directa: Pensar para resolver. La gestión de cobranza, como ya hemos comentado con anterioridad, es un campo de ejecución múltiple y complejo donde intervienen variables que van de la equifinalidad y la comunicación a los números, involucrando tanto aspectos legales como plenamente humanos.

El Design Thinking ofrece al proceso de cobranza una perspectiva cooperativa, donde las ofertas y soluciones para lograr el acuerdo de pago necesariamente se construyen desde la factibilidad y la empatía. ¿Complejo? Veamos cómo los profesionales de la cobranza pueden apropiarse de esta metodología para mejorar su gestión:

 

  1. Empatizar con el cliente: El objetivo último de cualquier gestor de cobranza es lograr el acuerdo de pago, pero antes suele mediar un intercambio donde el gestor impone de la situación de pago pendiente al cliente, y éste a su vez esgrime las razones de su demora. Para que esta comunicación sea efectiva, el cobrador debe hacer un trabajo de observación exhaustiva donde no caben los prejuicios. El objetivo es recopilar información para comprender a cabalidad la situación real del cliente.

 

  1. Definir el problema: Se inicia un proceso de síntesis de la información proporcionada por el intercambio con el cliente: Se contrastan los datos con su historial con la empresa, se identifican patrones de comportamiento o se entiende la situación como un caso de deuda aislada.

 

  1. Idear ofertas de solución: Una vez el gestor tiene claridad sobre la naturaleza, proporciones y características de la situación del cliente, puede comenzar a idear ofertas y planes de pago que resulten factibles para ambas partes, o bien diseñar una secuencia de estrategias reactivas de cobranza que prometan la recuperación de los activos. Lo fundamental en este punto es no detenerse ante la primera propuesta, sino reunir una cantidad importante de opciones que permitan un juego de oferta y contraoferta con el cliente.

 

  1. Negociar: Es el momento de llevar al terreno de la acción los planes de pago que hemos ideado para la situación específica del cliente. Antes de concretar las ofertas, es fundamental establecer un orden de conveniencias para la negociación, un orden ascendente de ventajas para el cliente que le demuestre tanto el atractivo de pagar como las inconveniencias de no hacerlo.

 

  1. Aprender de la experiencia: Cada caso es individual, y de cada proceso de negociación es posible recopilar un escenario abstracto en el que causas y efectos concatenados preparen al gestor para cobranzas futuras con características similares. Esto solo es posible mediante el registro de acciones, con descripciones objetivas y si es posible libre de datos concretos que nos liberen de prejuicios.

 

Nos hemos referido aquí a la actuación del cobrador, pero es evidente que este esquema demanda un enfoque colaborativo, donde cada instancia del proceso no es posible sin que la otra entidad de negociación tome parte, tanto exponiendo y defendiendo su situación, como participando activamente en la elección y aceptación de los mecanismos finales de resolución de la deuda.

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