Desde hace un tiempo los canales digitales se presentan como la mejor alternativa para llegar a los consumidores, vender y cobrar a crédito. Anteriormente, la gestión de cobranza se servía de los medios tradicionales haciendo uso de documentos recordatorios de la obligación y solicitud del pago, que llegaban al cliente cuando la deuda tenía aproximadamente un mes de retraso. Cuando no se recibía respuesta del cliente, se continuaba un proceso de llamadas telefónicas a líneas fijas, que muchas veces resultaba infructuoso y por tanto frustrante para el equipo de cobranza.
Con la Era Celular esta situación mejoró significativamente: Al cliente se le puede “alcanzar” con una llamada a su smartphone, que comúnmente tiene acceso a internet. Un correo electrónico e incluso un mensaje de texto, podrían ser portadores de solicitudes de pago con previo acuerdo. Complementariamente, los portales de pago electrónico facilitaron a los clientes hacer sus pagos desde su computador o teléfono, minimizando los esfuerzos y plazos que solían tomar estos intercambios.
En esta fluidez comunicativa precisamente recae nuestra reflexión: ¿Es posible aprovechar la eficacia comprobada de los canales digitales para la negociación de diferentes términos o planes de pago, tal como suele hacerlo un cobrador experto en terreno? Aunque no se trata de una tecnología muy difundida y su efectividad está en fase de prueba, existen plataformas de negociación virtual que, de manera general, funcionan así:
-En principio, la empresa que hace la venta a crédito o agencia de cobranza intermediaria, envía un correo electrónico para recordar su deuda al cliente, ofreciéndole a su vez un enlace hacia la plataforma web donde podrá negociar su deuda.
-Una vez el cliente se ha registrado en el sitio, podría negociar y con suerte llegar a un acuerdo o plan de pago aceptable tanto para él, como para los términos y condiciones con los que la empresa o agencia de cobranza han alimentado previamente a la plataforma.
-Por último, el cliente deberá proporcionar su información de pago, para recibir un resumen de lo acordado, y abrir una gestión de cobranza completamente automatizada.
Aunque parezca ser muy seductor en términos prácticos y económicos, este futuro de la cobranza deja por fuera el factor humano, que si bien suele asociarse a los errores, también implica tacto y licencias que aplican a situaciones estrictamente particulares de negociación, donde la equifinalidad del cobrador demuestra su experticia y garantiza la recuperación de activos para la empresa. Es innegable que esta tecnología de gestión de cobranza nos ofrece la potestad, como clientes, de administrar nuestros tiempos para negociar o pagar las deudas; como equipo de cobranza, promete redimensionar los esfuerzos pero también el tener que tomar distancia del campo de acción, factor que, tal como lo demuestra la experiencia, no ha resultado especialmente favorecedor para la gestión.
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