Muchos agentes siguen utilizando la misma estrategia de cobranza que han utilizado durante años: cuando se produce la mora, recurren a estrategias reactivas de contacto para lograr el reembolso, muchas veces sin tomar en cuenta la experiencia del gestor en relación con la naturaleza del cliente y de su deuda, su historial de crédito y pagos con la empresa a la que debe, ni los mecanismos alternativos de negociación que pueden ser puestos en práctica en función de lograr el pago o nuevos acuerdos.

 

Como se ve, muchos factores intervienen en el éxito o fracaso del proceso, a pesar de que se siga pensando que la recaudación de deudas se trata exclusivamente sobre el dinero que se debe. Es cierto que la prioridad pasa por garantizar que se reembolse la mayor parte de la deuda pendiente, pero siempre que se tome en cuenta al cliente y su situación individual.

 

En un artículo anterior ya hemos señalado que en el cobro de deudas, los clientes no deben ser tratados de la misma manera. es importante saber la diferencia entre un cliente que simplemente se ha olvidado de hacer un pago y uno que está lidiando con dificultades financieras. Por ejemplo, si una persona está al día en su pago de hipoteca pero se ha quedado atrás en su pago con tarjeta de crédito, no significa necesariamente que esté atravesando por dificultades financieras. Es una oportunidad para trabajar con él, gestionar la deuda y continuar la relación comercial.

 

Las instituciones financieras trabajan con estrategias de adquisición y gestión de clientes dirigidas a individuos, sujetos cuidadosamente segmentados y estudiados desde una perspectiva plural, lo que les permite hacerse perfiles predictivos de comportamiento de pago bastante confiables. La estrategia de cobranza o recaudación no debe ser diferente; el reto es mantener al cliente en el centro, evaluando en el tiempo las fluctuaciones económicas que puedan aumentar o disminuir el riesgo de morosidad.

 

Si bien este enfoque “holístico” puede resultar un poco más complejo que los recursos y procesos habituales, tenemos un gran aliado en la tecnología para organizar los datos de los clientes, y los análisis que podemos hacer a partir de estos, lo que simplificará el proceso y generará oportunidades de negociación futuras, al tiempo que se ofrece una experiencia más conveniente tanto para los agentes de cobranza como para los clientes.

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