A pesar de que en las empresas pequeñas suele ser una práctica frecuente y en ocasiones compartan funciones e incluso espacios, los departamentos de cobranza y de ventas son entidades distintas y debe hacerse todo lo posible por mantener a estos equipos en armonía, pero debidamente diferenciados. Aquí explicaremos con claridad el por qué.
Por lo general, los vendedores perciben comisiones, que constituyen una parte importante de sus retribuciones. Lo percibido por las ventas que han realizado durante un determinado período son un evidente incentivo para cualquier vendedor, y de hecho son el motor para su productividad. Los vendedores, que sin lugar a dudas ocupan un rol fundamental en la generación de activos, en el afán de lograr concretar las ventas de la empresa, se afianzan en el sistema de crédito para ofrecer acuerdos de pagos especialmente convenientes para el cliente: promesas explícitas de comodidad para el pago de las cuotas de crédito e incluso aplazamientos de pago que bajo otras circunstancias deberían pagar al contado. Otros vendedores dan un paso más allá, y logran vender al cliente una mayor cantidad de productos de la que realmente necesitan, abriendo la compuerta a problemas futuros: probablemente el cliente no podrá absorber las mercancías en su ciclo de producción o no podrá revenderlas a sus propios clientes; luego no podrá cumplir con su compromiso de pago y -algo sutil pero que juega un rol importante en todo el asunto de la cobranza-, no se sentirá psicológicamente obligado a pagar su deuda puesto que sabe que de alguna manera fue presionado por el vendedor para adquirir el compromiso.
Este tipo de prácticas sin duda aumentan el número de cuentas por cobrar, lo cual no vendría a ser un problema en sí. El problema se genera cuando no se ha definido un protocolo de prácticas para las ofertas de los vendedores, y al equipo de cuentas por cobrar le corresponde lidiar con una elevada cantidad de créditos incobrables.
Toda empresa debe reconocer la importancia y atención que debe darse al sistema de concesión de crédito a clientes, y este reconocimiento pasa por establecer, por un lado, un protocolo específico de actuación de los vendedores, que regule la práctica sin frenar su productividad. Por otro lado, debe delegar las responsabilidades de cobranza a un equipo diferente, ya sea a un departamento de Otorgamiento de Crédito y Cobranza establecido en el seno de la misma empresa, o a una empresa profesional que ejerza un trabajo organizado y asertivo de cobranza. No se puede ser juez y parte interesada al mismo tiempo, y las empresas que reúnen y confunden labores de venta y cobranza, sólo contribuyen a poner en riesgo el regreso de los activos otorgados a crédito.
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